黄岛：转作风规范执法，提升群众安全感

         2013年以来，青岛开发区警方把加强和谐警民关系建设，作为搞好公安工作和加强队伍建设的结合点，从社区警务、户政管理、窗口建设、信访投诉等四个方面入手，积极采取有效措施，不断完善制度机制，进一步转变了工作作风、提高了执法水平、提升了服务质量，取得了明显成效 。

   完善社区警务工作机制

   社区警务工作是公安机关联系群众最直接、最广泛、最密切的渠道，为大力推动社区民警下沉，不断提高居民群众的“见警率”和社区民警的“管事率”，开发区公安分局制定了社区民警下片开展群众工作的刚性规定，不断完善社区警务工作机制。一是建立社区民警下片工作制度。出台了社区民警每天下片工作制度，作为社区民警的日常工作规范，指导民警及时做好警情通报、宣传防范 、入户走访和办事回访等工作；制定了社区民警坐班工作制度，每周定期在社区警务室接待办事群众，提供咨询服务。二是多措并举拓展警民联系渠道。在张贴、公布社区民警姓名、照片和联系方式的基础上，统一为社区民警印制了“警民联系卡”，要求民警逐户发放到群众手中。针对双职工、上班族白天家中无人的特点，积极推行社区民警错时工作制，通过调整工作时间段，主动适应群众做好走访服务工作。为加强与青少年群体的沟通联系，分局采取“片警写博客”的方式开展宣传防范、法制教育、便民咨询，利用互联网这一更新速度快、影响范围广的信息平台，架起了警民沟通联系的新桥梁。三是建立社区民事纠纷调解工作机制。实施了社区民警与居委会、治安积极分子和楼院长信息通报制度，及时掌握社情动态，规定凡社区内发生的邻里矛盾、民事纠纷，社区干部第一时间联系社区民警在第一时间前往现场进行调解，努力把矛盾问题化解在萌芽状态，避免形成积怨造成矛盾升级。同时，通过民警耐心细致的工作，切实为群众解决涉及切身利益的困难问题，不断增进警民之间的感情。四是建立社区民警工作的群众满意度评价制度。分局制定了群众对社区民警工作满意度的评价体系和评分标准，从全区部分社区中随机抽取群众代表，发放《公安和平分局社区民警工作群众满意度测评表》，对本社区的民警工作情况进行测评打分。测评结果作为分局社区民警绩效考核、社区民警标兵评比活动的重要依据，对于群众“满意度”在90%以下的民警，取消年度各类评优资格；对于群众“满意度”在70%以下的民警，在全局范围内予以通报。

   健全户籍管理便民措施

   办理户籍手续是群众来公安机关办事的重要内容，在公安行政审批中也占到很大比重。为方便群众办理户籍事项，分局人口服务管理部门结合市公安局部署，不断健全户籍管理便民措施，进一步简化办事程序，缩短办理时限，提高工作效率。一是全面推行公安窗口单位清单式服务。按照服务事项、办理材料、收费标准、服务流程 、办理时限、监督方式“六告知”的要求，对群众现场办理事项符合政策规定、但手续材料不齐的，承办民警通过服务事项告知清单系统打印书面告知清单，一次性告知补充内容，做到一次告知、二次办结。同时，建立公安服务清单查询告知体系，方便群众通过网络、微信等渠道查询，并通过警务回访系统，向办事群众发送手机短信进行满意度回访，对回复不满意的问题在3个工作日内督办解决。二是简化户口落户手续，户口迁入，凡能通过公安网查询到居民的户口和身份证信息、能够准确证明居民身份的，不再要求提供原籍户籍证明。由身份证、户口簿代替，承办民警进行网上核查。对经网上核实数据信息一致的，由群众本人签字确认；对核实不一致的，一次性告知其回原籍出具户籍证明或换发户口簿。三是简化居民身份证办理手续。本市户籍人员可选择就近派出所办理居民身份证丢失补领、到期换领业务。派出所对有该项办证需求的群众，查验居民户口簿及核对相关信息后给予受理，现场采集图像信息、指纹信息，受理地派出所负责受理材料档案保存、发放证件和办理邮寄送达业务等工作。跨所办证工作暂不开通预约登门办证服务和办理临时居民身份证业务。对长期有病卧床人员、行动不便老年人和残疾人等有特殊情况、无法到派出所申请办理居民身份证的，提供预约服务，自预约之日起，城区5个工作日、农村地区10个工作日内登门办理。此外，派出所在办理居民身份证业务时，可直接提供指纹比对前置操作服务；10岁以下和80岁以上群众登记居民身份证指纹信息不成功的，可以不予采集；其他年龄段群众登记居民身份证指纹信息不成功的，在市局审批后可以不予采集。

   提高窗口接待服务质量

   基层所队特别是窗口单位的民警，每天都要和群众打交道，其一言一行、一举一动直接影响着民警自身形象、群众的满意度和警民关系。为加强基层所队特别是窗口单位建设，不断提高接待服务工作质量，分局采取了五项措施：一是制定《礼仪规范手册》，促言行规范。分局编订了《窗口单位民警礼仪规范手册》，作为民警学礼仪、守礼仪的规范性文件，从基本礼仪、接待礼仪、执勤礼仪、走访礼仪和公务礼仪五个方面，对民警着装、仪容、举止、文明用语以及执法执勤、接待群众、走访企业、涉外警务等方面应遵循的原则、要求和细节问题都进行了明确规定和详细说明，使民警在规范礼仪行为的过程中有章可循，有制度可依，进一步增强了民警的纪律意识和形象意识。二是实行“首接责任制”，促效率提升。在窗口单位实行接待群众“首接责任制”，明确首先接待群众的民警为第一责任人，对于群众提出的要求和待办事项，要耐心做好解答，并在规定时限内予以办结。三是实施“五个一”行为规范，促作风转变。在搞好窗口单位便民服务硬件建设的同时，分局还推出了接待群众“五个一”行为规范，即在接待群众时，要以一张笑脸相迎，送上一杯热茶暖心，放好一把椅子让座，献上一片真诚办事，说出一句好话送别，以体贴入微的言行，切实转变工作作风，努力做到服务群众“微笑加高效”。四是建立窗口单位联合检查制度，促日常养成。分局组成联合检查组，每季度对窗口单位、部位落实各项制度、规范、要求情况进行联合检查，落实当场打分、及时纠正、限期整改和情况通报等措施，提升窗口单位的规范化建设水平，强化民警队伍日常养成教育。五是建立党员“示范岗”，促比学赶超。在各窗口单位建立了“共产党员示范岗”，通过内部考核和群众评判，定期在党员民警中评选出优秀标兵，将“示范岗”标牌放置于党员优秀标兵所在的服务窗口前，激励全体党员民警学习先进，争当典型，营造了积极向上、拼搏奉献的良好氛围。

   着力解决影响警民关系的问题

   民警执法执勤中出现的“冷硬横推托”问题，不仅容易造成群众不满进而引发信访投诉，而且直接影响了警民关系。为重点治理部分民警工作中存在的态度不好、效率不高以及“不作为”、“乱作为”等突出问题，分局建立了群众信访投诉案件分析每月例会制度。一是每月对群众信访投诉问题进行搜集汇总。由指挥中心、纪委、警务督察大队、信访科负责，每月将群众通过区政务网(互联网)、举报热线、960111投诉台、来信来访等渠道反映的民警“冷硬横推托”问题进行搜集汇总并形成书面报告分局党委。

二是每月召开信访投诉案件分析研究例会。每月召开由分局领导班子成员和各单位一把手参加的信访投诉案件分析例会，对当月信访投诉案件情况进行分析，查找信访投诉案件的成因和工作中存在的问题不足，研究制定解决问题的工作对策。三是强化责任倒查纳入绩效考核。将解决信访投诉问题作为加强和谐警民关系建设的重要抓手，纳入对各单位和民警个人的绩效考核。对经审查认定民警确有责任的信访投诉案件，分局将在考核中对责任单位予以扣分，同时责任单位将对责任民警予以扣分。在此基础上，加大责任追究力度，凡年度内因信访投诉问题两次被扣分的民警，取消立功授奖和评优资格，三次被扣分的民警将下发《提示单》。自年初开始实施信访投诉案件每月例会制度以来，涉及民警“冷硬横推托”问题的信访投诉案件总量明显下降。

   （文/图记者 董皓）